Dernière mise à jour : 20/02/2024
LA RELATION CLIENT PAR TELEPHONE
TOUT PUBLIC
SAVOIR LIRE ET ECRIRE
Définir et gérer la relation client (49h00)
- Le déroulé de l'appel téléphonique
- La prise de contact personnalisé
o L'accueil téléphonique : ouvrir la communication, créer une relation avec le client
o Se présenter
o Identifier son interlocuteur
o Identifier le but de l'appel
- La valorisation de l'intérêt de l'appelant
o Le but de l'appel téléphonique
- Traitement de la requête
o Comprendre sa demande
o Adopter une écoute active
o Les techniques de questionnement : questions ouvertes, questions fermées, questions CQQCOQP, choisir les questions en fonction des thématiques
Expliquer ce qui est fait, expliquer les raisons pour lesquelles vous demandez des actions auprès du client
La prise de notes
- La reformulation de la demande
- Reformuler pour s'assurer de la bonne compréhension
- Les 4 principales techniques de reformulation : écho, miroir, résumé, clarification
- La mise en attente
- La proposition d'une solution de dépannage
Remplissage de la feuille d'intervention
- Conclusion, la prise de congé
- Méthode pédagogique : participative et ponctuée de mise en situation avec grille d'observation
SALLE EQUIPEE D UN ENSEMBLE MULTIMEDIA
ORDINATEUR MIS A DISPOSITION AVEC CASQUE INTEGRE POUR LES SIMULATIONS D ENTRETIEN