Dernière mise à jour : 19/02/2024
Pour les personnes en situation de handicap, vous pouvez contacter notre référente handicap :
Emilie DYLEWSKI - emilie.dylewski@groupevitaminet.com - 03.20.71.38.40
Formation s'appuyant sur la participation active et l'implication des apprenants.
Tour de table de présentation des participants et du formateur,
Vérification des prérequis,
Présentation du programme et des objectifs de la formation,
Recensement des attentes des participants.
Module 1
1_Prise de recul dans le traitement des situations difficiles et conflictuelles par une prise de conscience de ses pratiques
2_Gestion d'une situation difficile
Travail sur la gestion des situations et le fonctionnement des personnalités difficiles identifiées par les participants via des ateliers en sous-groupe.
3_Ancrer des postures constructives dans la relation par téléphone
Les attitudes à adopter :
Atelier en sous-groupe à partir des situations individuelles et concrètes des participants.
4_Développer une écoute objective et efficace
Jeu et mises en situation sur le FOR
Module 2 :
5_Identifier les typologies de conflits pour mieux les repérer en appel
6_ Comprendre les mécanismes de la relation conflictuelle pour mieux gérer les conflits : Les réactions naturelles dans une relation conflictuelle
7_Construction de la boite à outils spécifique à …
Atelier en sous-groupe et travail à partir des cas réels de litiges et refus rencontrés par les participants.
Débriefing et apport par le groupe et la formatrice
8_Gérer ses émotions
Atelier en sous-groupe et jeux pédagogiques
Selon l'accord des participants, les entretiens peuvent être enregistrés, puis seront analysés via une grille pour permettre un apport complémentaire et objectif par le groupe et la formatrice.
Bilan et synthèse de la formation
Emargement électronique
Evaluation de la satisfaction
Salle équipée d'un espace multimédia